服务型制造在上海三菱电梯的科学实践

　　　　1987年1月成立的上海三菱电梯有限公司是由上海机电股份和日本三菱电机等四方共同出资设立，中方控股，投资总额2亿美元。公司经过20多年的创业与发展，已成为中国最大规模的电梯制造和销售企业。产品市场占有率已连续多年在中国电梯市场保持领先地位，并从1993年起连续16年实现主要经营效益指标在中国电梯行业中名列前茅。公司同时也是中国机械制造业和外商投资企业最大500企业家之一，是中国机械工业核心竞争力十强企业，多次被评为国家质量效益型企业和荣获全国质量效益特别奖。2002年荣获“全国质量管理奖”,2006年又获“上海市质量金奖”。公司坚持以顾客为中心，构建了“全面覆盖、纵深发展”的服务经营型网络，并在新一轮发展过程中从生产型制造企业向服务型制造型企业的转变。
　　一、 新时期上海三菱电梯面临战略转型的背景
　　公司20多年发展取得的成就离不开国内房地产行业迅猛发展、固定资产投资和基础设施建设规模扩大等宏观因素影响，中国电梯市场已成为全球第一大电梯市场。世界上最有影响的39家著名电梯公司都相继在中国建立了合资或独资企业，其销售总量占全国需求量80%以上，当前国内拥有电梯生产制造资质的单位已超过400家，电梯行业这些年保持年均超过20%左右的增长，使得整个行业生产能力迅速扩张并出现了产能过剩，并导致整个行业竞争持续采用低价竞争。预计未来几年电梯行业将不得不面临重新洗牌，淘汰落后企业或是大企业兼并小公司进行重组的局面已经开始出现，而同时对电梯制造企业来说也面临着自身战略转型。
　　电梯是机电一体化产品，属于特种设备范畴，需严格按照客户建筑物结构和个性化需要进行设计与生产，因此相对一般机电产品而言利润较高，特别在上世纪80年代中期到90年代初期，国内电梯生产制造企业少，基本属于“供不应求”的局面，因此电梯设备产品本身往往能赚取高额利润。但随着中国电梯市场不断扩大，产能的扩张，使整个市场逐步趋于“供需平衡”，现阶段已呈现“供过于求”，竞争加剧以及国产化率的提高，使得电梯制造企业为抢夺市场份额，而不得不降低产品售价，同时由于电梯涉及的钢铁、有色金属、电气元器件的材料成本价格呈现不断上涨趋势，使电梯生产制造能赚取的利润不断下降。虽然截止到目前，中国仍是世界上仅靠生产销售新梯就能赚取利润的少数几个市场之一，但这种市场的维持时间可以预计不可能长久，象这种仅靠销售新梯就能获取利润的市场状况，在欧美及日本等经济发达市场中，早在20年前已经不复存在。根据美国摩根银行所做的咨询调研报告显示，2000年以来，全球范围内的电梯销售（新梯）业务只占总销售收入的35%左右，而维修保养业务占总销售收入的55%，更新改造项目占总销售收入的10%。因此寻找新的利润增长点是目前电梯制造企业迫切需要解决的问题，上海三菱电梯也不例外。
　　新时期，电梯归属的中国装备制造业也进入新的发展阶段，在前不久国务院下发的《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》（国发〔2009〕19号）明确指出“现代服务业和先进制造业发展水平，是衡量一个国家经济社会发达程度的重要标志，是一个国家综合实力、国际竞争力和抗风险能力的集中体现。提高现代服务业和先进制造业就业比重和产值比重，提升产业附加值和国际竞争力，是推进产业结构升级、加快转型经济发展方式的必由之路；是适应全球化新格局和对外开放新形势，加快构筑新的竞争优势，提高国家整体竞争力的有效途径”。打造先进制造业，就必须寻找到适应当今时代经济背景的发展之路。从全球范围来看，过去以产品为导向的制造业为了提高竞争力，纷纷开始从顾客的需求着手，把不断提高顾客满意度作为打造自身竞争力的核心内容。在这样的市场条件下，伴随着现代服务业的发展，服务型制造应运而生。上海三菱电梯在近几年的经营过程中越来越感受到优质的服务不仅能够在某种程度上弥补产品可能存在着设计或是制造上的缺陷而给客户带来的烦恼，还能有效提高客户的满意度与忠诚度，而且服务本身还可以为企业带来可观的经济效益。正是客观情况的变化以及客户需要的转变，从2000年开始上海三菱电梯就着手将企业从生产制造型向服务制造型进行转变，实施企业第二次创业的战略转型。
　　二、 上海三菱电梯进行服务型制造转型具备的条件
　　上海三菱电梯进行服务型制造的战略转型，长期进行着对国外电梯市场变化的研究以及国内电梯行业动态跟踪分析。研究发现在成熟的电梯市场中，服务型制造是企业最终发展方向。如日本三菱电机株式会社提供的数据显示：目前在日本，三菱电梯的市场保有量约32万台。其中；85%的电梯保养业务由三菱电机的专业保养公司MELTEC承揽。在全球市场上，OTIS是最早开展安装维修业务的电梯企业，也是最有成效的企业。目前，OTIS提供的全球在用电梯总量约为150万台，其中由OTIS控制的维修保养量约为135万台，占其历年销售总量的90%。能够把自己销售的产品的维护保养真正掌控在自己手里，这是OTIS品牌能够100多年中常胜不衰的根本保证。因此可见，成熟电梯制造企业通过卖新电梯基本无法过多盈利，新电梯销售的最终目的已经只是为后续安装、维修服务以及旧梯改造业务赢得空间；而通过安装、维修、改造等后续业务获取的利润。上海三菱电梯为此提出了“做强制造业，做大服务业”的战略发展口号。上海三菱电梯打造的服务型制造就是要拉伸企业价值创造的过程，提供产品、服务、支持和知识的“集合体”以最大限度满足客户的需要，在这个集合体中，服务越来越居于主导地位，成为增加值的主要来源。正是电梯用户需求的变化，为上海三菱电梯进行服务型制造转型提供了可能。
　　上海三菱电梯经过20多年的发展，已经累计向市场提供了20多万台电梯产品，产品遍布全国各个省份城市以及一定的海外地区。一方面，电梯数量增多，增加了电梯乘客接触使用的频率，能构成软广告，提高对电梯品牌的熟悉度，传达了电梯品牌的核心价值。另一方面电梯数量增多，培育了一定数量稳定的客户群和房产开发建设单位，它们已成为公司忠诚客户，往往在今后项目购买新电梯且日常的电梯运行维护保养和电梯的改造中只会选择上海三菱电梯作为其供应商。正是由于公司累计电梯产量达到一定的规模，为上海三菱电梯进行服务型制造转型提供了业务量基础。
　　随着中国电梯市场的成熟，客户需求多元化、个性化直接导致客户对服务需求的深入与高要求，用户对电梯制造厂商的系统解决能力与全过程服务水准的预期也在不断提高。电梯从产品本身而言，已不存在某家或是少数几家掌握电梯技术上的绝对领先优势，客户已不再只关心电梯的技术优越性，更看重如何为用户提供其需要的多方位综合服务，这就对电梯制造企业的人员素质、服务意识、服务体系及管理能力提出了前所未有的新要求。与此同时市场上存在大量小型化只专门从事电梯安装保养维修的小企业，它们由于缺乏必要的技术水准，采用低价竞争的模式使电梯保养维修市场陷入恶性循环中，另一方面由于它们不是专业电梯制造企业，当出现电梯运行质量问题时，它们往往没有能力解决，客户最终还是需要找电梯制造单位处理。为了加强对行业规范化管理，2003年3月11日国务院颁布了《特种设备安全监察条例》（国务院第373号令），电梯产品的“一条龙”管理制度进一步得到确立和完善，其中明确规定：电梯的安装、改造、维修，必须由电梯制造单位或者其通过合同委托、同意的单位进行。买方或使用单位必须与卖方签订《产品安装合同》，由卖方负责产品的制造和安装质量；还规定电梯的日常维护保养必须由取得相应资质的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，委托方和受托方须就竣工移交后的产品签订《产品保养合同》。同时全国电梯标准化技术委员全面修订后的GB7588-2003《电梯制造与安装安全规范》于2004年1月1日起执行，同时国家质检总局、建设部科技司建筑科技项目也陆续出台相关行业应用标准，国家政府监管部门对于电梯特种设备的监督管理力度逐步加强，明确了电梯制造企业对电梯售后服务的职责与义务，对上海三菱电梯进行服务型制造转型提供了法律制度强有力的保障。
　　电梯等传统设备制造行业进入新的发展阶段，“服务型制造”成为发展趋势。“服务型制造”是产业分工细化、专业化高度发展的结果，同时它也得益于现代科学技术的快速发展和以客户为主导的时代的来临。科技水平的快速提高尤其是信息技术的迅猛发展，使得制造业和服务业的融合更为容易，同时现代管理科学理论与实践也取得了长足发展，突破了以产品制造流程管理的约束，发展了更多现代企业管理的新领域，如企业流程再造、营销渠道管理、供应商和客户关系维护、品牌建设和推广、企业文化培养和企业社会价值体现等。通过ERP等现代化管理信息系统的实施，能更有效帮助制造型企业充分使用好企业资源，推动企业战略的层层落实前行。正是由于现代化信息技术的发展和现代化管理理念的兴起，才使得上海三菱电梯可以借助信息化的平台进行服务型制造转型，提高企业价值创造过程的综合能力。
　　三、 上海三菱电梯进行服务型制造的具体措施
　　（一）企业战略转型分析
　　上海三菱电梯生产制造能力已具备了相当高的水准，生产组织结构成熟稳健，而向“服务型制造”转型是企业重大战略举措，因此上海三菱电梯进行了全面的战略转型分析，主要通过SWOT分析企业自身的优势和劣势、外部环境的机会与威胁，如下表：
　　优势S 具备先进的制造技术能力，占有一定的市场份额给服务业发展提供客户基础，可直接进行产品生产制造，方便客户整体解决方案的全部顺利实施
　　劣势W 对服务业的投入有差距，服务意识仍需要加强，劳务人工成本较高等
　　机会O 客户对售后服务要求意识上升，电梯维修改造服务市场需求巨大
　　威胁T 电梯服务市场竞争混乱，整体赢利水平低，受小型保养维修单位低价竞争冲击明显
　　通过以上分析，上海三菱电梯坚定了未来中国电梯市场将逐步转向对客户服务能力方面的竞争，明确了企业的发展方向，同时也认识到企业自身要做强服务产业存在的不足和薄弱点，有利于在实施服务型制造转型过程中发挥企业优势，克服企业劣势，抓住市场机会，迎接市场竞争威胁的挑战。
　　（二）建立以客户需要为核心的营销战略
　　服务型制造的转型，改变了上海三菱电梯过去以产品为核心的运行模式，建立以客户需要为核心的营销模式。原先公司销售、生产、技术、服务都以个体行为对外呈现，没有形成真正的合力和集体优势。而现在提供给客户的是“产品服务的综合体”，以构建面向客户的全面解决方案的产品制造模式。为此，上海三菱电梯推出了“进攻型的营销战略”，在与客户前期沟通交流过程中，除销售条线外，技术、营业设计、工程、财务等部门就已经积极参与其中，形成营销管理团队，从各个专业角度了解客户各方面需要，评价客户质量，为客户设计解决方案。对客户一些特殊要求，更是在风险可控的前提下，及时寻找应对措施，以提高合同签约率。此外通过第一时间掌握并确认合同执行主要节点信息，有利于公司合理安排生产制造，同时在与客户销售签约过程中也能根据不同性质客户对公司产品的需求状况，整理分析其中的变动趋势，由销售条线定期反馈给公司技术条线，有利于对产品功能的改进优化和研发思路的不断创新。
　　（三）公司业务流程的重新布局
　　服务型制造的转型必须将满足客户需要作为公司的第一要务，为此上海三菱电梯将整个业务流程中与客户利益直接相关的业务流程逐项进行了分析，本着提高效率、减少用户抱怨、最大限度提升顾客满意度的原则，对具体流程节点进行了删减、合并、调整的重新布局。从具体实施情况来看，过去一些企业内部部门之间交叉管理环节的工作职责得到了明确，增强了企业对客户需要的响应能力，同时也压缩了生产制造周期，增加了为客户后续服务的宽度和深度。如在电梯最后成型装箱阶段，把过去分属不同部门的电梯包装、储存、运输、保险等业务合并在一个部门执行，提高了效率，降低了企业搬运转移次数；电梯发货与企业实际收款情况进行动态信息传递与维护，规避了资金风险。同时电梯运输到客户现场的责任部门职能中增加了货物现场清点以及客户现场安装情况的反馈，并及时传递到后续工程部门，有利于电梯安装进场开工条件信息的动态掌握，确保了客户工程进度。此外我们还专门设置用户抱怨窗口，通过质量信息化管理渠道，把第一线用户信息进行反馈、收集、跟踪、处理、改进，能有效的对满足客户需要而进行企业资源的调拨与配置。正是由于以上业务流程的重组，使得上海三菱国产标准电梯梯平均生产交货周期大大压缩。
　　（四）建立以工程本部为领导核心的公司服务组织网络
　　针对服务型制造的转变，为此上海三菱电梯结合之前的部门设置重新调整成立归口管理电梯安装、维修、保养业务的工程本部，全面负责企业服务战略的推进。由于工程本部直接面对用户，掌握客户电梯使用现场实际情况，其质量信息收集快速、流转渠道的畅通、事务处理及时准确性高，能极大地提高用户的满意度。
　　针对中国市场幅员辽阔、地区文化差异多样的特点，上海三菱电梯以工程本部为指导，在全国已设立分公司的基础上，建立能覆盖全国重点地区的公司维修服务网络和备配件供应中心，按分公司-维修中心-保养站三级分别配置相应的人力资源、技术条件、硬件设备和管理手段，突破了企业原有资源的制约，加快了服务型劳务资源的投资建设，实现了服务型劳务核心资源的高效整合。同时根据市场特点，针对服务流程中的安装、保养和维修，根据业务性质进行性质的划分，安装要确保客户电梯使用前达到政府部门验收标准和工程质量合格；保养和维修确保客户在电梯使用过程中安全舒适、出现故障及时修理恢复，对电梯功能变化进行改造升级。通过自身业务差异性的划分，能有效针对客户差异化的需要进行服务。
　　此外根据客户重要性不同，确保服务劳务受控于公司管理体系下，在具体实施过程中，上海三菱电梯基本上采取这样模式进行推广：各省会级或大中城市由公司设立的分公司直接负责实施维修保养，边远地区由分公司设立维修网点或委托受控协作单位实施维修保养，对公司战略合作伙伴大客户，公司单独建立对口维修保养团队进行服务。
　　（五）建立快速的服务信息传送和服务资源分配载体
　　通过服务型制造的转型、可以使电梯用户更加认同上海三菱电梯的品牌精神和服务内涵、进一步提升上海三菱电梯服务的市场价值。同时要将电梯服务信息快速进行收集并及时分配劳务资源就需要建立快速响应的渠道和载体，为此上海三菱电梯通过“引进其他行业的先进服务理念”、“学习日本三菱的成功经验”、“借鉴竞争对手的有效方法”，博采各家之长，坚持为我所用，建立了具有上海三菱电梯特色的服务信息传送载体：
　　•分公司、维修点提供24小时电话急修服务
　　上海三菱电梯各分公司、维修点开展24小时急修服务，服务人员接报后以最快的速度赶往现场，为用户提供解决方案、排除故障。近年来接受中国质量万里行对全国各城市公共服务的监督性抽查情况来看，平均达到时间为15-20分钟左右。
　　•开展800、400全国24小时服务热线咨询服务
　　从1998年开始，公司开通了800、400全国免费服务热线，为用户提供全方位的售前、售中、售后服务。对于有意向购买我公司电梯的潜在用户及上海三菱电梯的业主和用户能及时提供有关帮助信息。
　　•开展信息化远程监护服务
　　2000年起，公司建立了MIC远程监控中心。服务人员通过安装在用户现场的监测装置对电梯运行状态进行监测，一旦出现异常，监测装置会将异常信息第一时间自动发送至上海三菱电梯MIC监测中心，监测中心及时调度该区域责任人员至现场处理解决问题。此外监测中心将定期采集的运行数据进行集中分析，以充分掌握电梯日常的运行情况，并针对性地制定保养工作重点，从而真正实现了对保养电梯的24小时全天侯、全方位的跟踪服务。
　　•开展“110”联网电梯故障救援服务
　　目前在上海地区共有各类升降电梯四万余部，其中上世纪七、八十年代制造的电梯占有比较高的比例，这类电梯设备故障率较高。电梯发生故障后，由于种种原因，受困者得不到及时解救。为了保证广大市民的乘梯安全以及出现电梯紧急情况时能够及时救助，由上海市质量技术监督局、“110”报警中心共同组织筹建了电梯急修中心，并将该网络的主处理中心设在上海三菱电梯急修中心，充分发挥技术专长和服务网点多的优势，及时科学地解决了大量由“110”报警中心转来的电梯困人故障。上海三菱电梯急修中心接到“110”转来的报修电话后，第一时间到场实施故障排除，体现了“急市民所急，想市民所想”的服务理念，以积极协作和助人帮困的人道主义精神，塑造出值得信赖的上海三菱电梯服务品牌。
　　（六）体现成本优势进行业务流程外包，建立适应服务发展需要人员队伍
　　服务型制造延长与客户接触的时间和过程，增加了劳务性人工的投入，在目前基础材料价格波动频繁和人力成本不断上涨的外部环境下，上海三菱电梯在服务型制造转型过程中坚持走“成本最优”战略。企业要在价值链的各个环节上都具有竞争力是不可能的，应该将资源集中于最具有竞争力的环节，把握企业价值链的战略控制核心环节，而将其他业务环节外包，以降低成本，提高核心竞争力，增加收益率。为此根据电梯安装、保养维修的特点，上海三菱电梯在确保电梯安装质量保证和后续保养受控的情况下，将安装和保养过程中劳务施工作业分包给具有国家资质认可并通过上海三菱电梯质量评审的长期协作单位，这样做一方面能控制上海三菱电梯编制人员数量不爆破性增长，另一方面能合理控制了服务过程中的劳动力成本，此外培育和建设了上海三菱电梯长期合作伙伴。由于我公司定点协作单位遍布于全国各地分公司所在的省份城市，也带动了当地的建筑安装劳动力市场需求，体现了上海三菱电梯的社会责任和贡献力，营造了更广阔更团结的上海三菱电梯大家庭。
　　要在服务型制造转型中保持行业领先，也需要象生产制造那样保持技术上的领先，而服务主要通过人力劳务操作来实现，因此提高劳务人员的技术素质是服务竞争的核心关键。面对新的市场形势和服务要求，从1998年至今公司对服务条线的全体人员以及公司长期协作单位进行了用户满意（CS）工程、市场营销、技术工艺、质量检验等一系列培训，拓展服务人员的知识面。公司还编写了上海三菱电梯安装、保养等服务手册，使用户了解三菱提供的服务内容，完善了电梯安装、维修、保养的各种技术、工艺标准，做到服务规范化。同时公司也保持动态引进“日本三菱电梯”最新的安装维保技术，如无脚手架安装、保养作业流程定制、维修计算机使用等，这能有效提高安装、维保的工艺水平和工作效率，合理降低劳务成本。同时公司每年都在总部上海举办“维保操作技能大赛”，全国各地分公司的维保骨干齐聚一起，比试业务能力、交流心得体会，同时开拓日常维护保养的技术创新能力。正是由于上海三菱电梯有一支服务意识强、业务能力高的维修保养人员队伍，才使得服务型制造在上海三菱电梯的推进每年都上一个新台阶。
　　四、服务型制造转型在上海三菱电梯应用的效果及展望
　　（一）满足了客户需求变化的需要
　　上海三菱电梯通过服务型制造涉及的营业设计、技术研发、合同计划、服务质量、安全生产等科学实践，拉近了与用户的距离，并与用户保持着直接和长期的联系，通过服务的投入，提高用户对上海三菱电梯品牌的认知度，稳步提高新梯项目签约率和签约质量。
　　在2008年全国电梯用户满意度和产品质量评价调查中，公司再次获得全国“用户满意服务”和全国“用户满意”企业称号。上海三菱电梯湖北分公司还被武汉市质量技术监督局授予《2008年度电梯安装维保安全生产先进单位》称号。上海三菱浦东国际机场维修站曾被评为全国“五一劳动奖章”集体，上海三菱急修中心曾获得“全国用户满意服务明星班组”的称号。
　　（二）服务业务稳步上升，经济效益突出
　　上海三菱电梯通过十几年追求卓越的服务绩效的不断努力，也取得了较好的经济效益，从1999年以来，安装维修保养服务的销售收入逐年提高，2008达到了11.5亿元，占公司总销售收入的15.3%。电梯安装数量由1999年的3000多台上升到2008年的25000多台。电梯维修保养数量由1999年不到8000台上升到2008年的60000多台。同时由于服务业的发展，更好的树立了上海三菱电梯在行业竞争中的品牌美誉度，也促进了公司新梯销售订单数量屡创新高。
　　（三）服务产业化目标初步实现
　　上海三菱电梯始终把握电梯行业生存、发展的规律，提出了“服务型制造”的战略转型，提升企业核心竞争力。通过主动拓展市场规模，加强自安装受控，并以分公司区域管理为核心提供给用户优质保养服务，不断提升了公司的综合实力和品牌效应。合资20多年来，上海三菱电梯服务产业经历了售后服务、安装质量全面受控、二三产业联动等3个发展阶段，经过近十多年的滚动发展，已经建立了40多家分公司、近300多家销售服务代理的营销网络系统，建立了基本覆盖全国各省、地市的售后服务网络,标志着上海三菱电梯服务型制造和服务产业化延伸等阶段性企业发展目标得到初步实现。
　　上海三菱电梯实施的服务型制造转型是电梯制造企业如何向服务领域延伸的科学实践与探索，虽然取得了一定的初步成果，但离真正建设成现代化服务型企业还有相当大的距离。在实践过程中，我们深刻的感受到从传统的生产型制造向服务型制造转型是个系统工程，需要企业引入战略管理的眼光、有效将企业的实际与现代管理理论相结合、充分利用网络信息化技术、提高企业自身专业领域技术水平、建立现代化物流管理系统等，公司要学习和实践的领域还有很多很多。但我们有理由相信，在依托“推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设”的政策支持和服务型城市建设进程的背景下，上海三菱电梯将始终坚持“精诚团结、不断创新、求真务实”的企业精神，为社会提供更和谐的运行乘坐空间，使用户在满意的服务中体会到“上上下下的享受”。

转载请注明来自：http://www.yueqikan.com/gongyeshejilw/5589.html