质量监控分析体系在门诊部的构建与应用
【摘要】 近年,人们的生活水平不断的提高,对于医院的医疗服务水平、服务环境等的要求也越来越高.医院门诊作为医院的一线部门,是为患者提供服务的主要窗口,为此,门诊服务质量的好坏也直接关系着医院在社会上的形象与地位,在诊疗的过程当中,任何一个环节如果服务不到位,都很有可能会给患者带来不满,产生医疗纠纷,严重阻碍医院门诊部门各项工作的顺利展开.为此,需要在门诊中构建质量监控分析体系,作为各项治疗护理工作指导依据, 达到提高门诊管理水平,降低医患纠纷率的目的.
【关键词】 质量监控分析体系;门诊部门;构建;应用
1 质量监控分析
体系在门诊部重要性伴随着近年经济水平不 断 提 高,人 们 自 我 保 障 意 识、法 律 意 识、精 神 需求都在不断提升,对于医 疗 服 务 质 量 要 求 也 越 来 越 高[2].门 诊 是 医 院 首 个接待患者就诊的场所,是医 院 一 个 重 要 的 服 务 窗 口 以 及 各 种 诊 疗 服 务 的 一个交叉口.每日接待 就 诊 患 者 人 数 多、疾 病 复 杂,由 于 受 到 各 种 因 素 的 影响,各种医疗纠纷发生率呈现不断上升的趋势,不但损坏了医疗单位的名誉和地位,同时也影响了患 者 的 利 益,威 胁 患 者 生 命 安 全.为 此,对 于 医 疗 单位来说,如何采取各种积极有效的措施提升门诊管理水平以及服务质量,成为了每一个医疗单位均 高 度 重 视 的 问 题[3].在 这 种 时 代 发 展 背 景 之 下,质量监控分析体系在门诊部 的 构 建 符 合 时 代 发 展 的 需 求,它 有 利 于 提 升 医 护人员的责任感,确保各项诊疗工作更加规范化、科学化,优化服务流程,从根本上提升医疗服务质量,改善患者就诊体验,降低医患纠纷率.
2 质量监控分析体系在门诊部的构建和应用
2.1 建立并完善门诊管理制度 首先,必须要建立并完善质 量 监 控 管 理 制度,确保各项诊疗工作得以落实开 展,并 有 章 可 循、有 据 可 依[4].明 确 划 分医护人员职责、权限 范 围,做 到 分 工 明 确,保 障 门 诊 诊 疗 工 作 得 以 积 极、有效、有序的开展.其次,管理人 员 必 须 要 充 分 发 挥 出 管 理、主 导 以 及 监 督 的作用,结合实际情况,要求每 一 个 医 护 人 员 树 立 高 质 量 服 务 意 识,以 患 者 为中心,一切均从患者角度出发和考虑,尊重患者,考虑患者的感受,严格按照医疗服务规定标准去执行各项诊疗工作,落实到细节,始终为患者提供出最优质的护理服务.最后,不断 自 我 检 视,自 我 评 价,认 真 熟 悉 相 关 指 导 性 文件,若发现相关规章制度、标 准 以 及 工 作 流 程 存 在 缺 失,或 者 不 符 合 病 人 安全的实际需求.则应该经过仔细商讨,重新编制,加以完善.使管理制度更加完善[5].
2.2 建立质量监控分析制度 建立质量监控管理制度,可从 以 下 几 个 方 面来着手进行:
2.2.1 建 立 考 核 制 度 根 据 门 诊 情 况,结 合 实 际 需 求,建 立 严 格 的 考 核 制度,并确保制度的落实,并成立一支质量监督小组,负责医疗服务质量监督、管理、评价、考核等工作[6].该 组 成 员 定 时 采 取 自 查、抽 查 以 及 普 查 等 方 式来检验门诊服务医疗服务 治 疗 效 果,并 给 予 评 价,指 出 不 足,提 出 意 见 和 建议,给予及时纠正.例如:对于 发 现 医 护 人 员 专 业 技 术 存 在 不 足 的 地 方,应该要及时指出让相关人员 立 刻 提 供 技 术 性 指 导,促 使 医 护 人 员 技 术 不 断 提升.对于每一位医护人员,都必须要经过严格的培训和考核,并持有行业资格证书,方能上岗,保证医疗服务团队专业化、精英化.
2.2.2 建立奖惩制度 积极有效 的 奖 惩 制 度,有 利 于 进 一 步 激 发 医 护 人 员的工作热情,提升其工作责任感;也可让表现不佳的医护人员得到及时的惩罚,自我警醒.对于那 些 表 现 优 异 的 医 护 人 员,应 给 予 其 适 当 的 奖 励 和 肯定,并提供晋升机会,以此作为鼓历,满足其内心自豪感和荣誉感,让其在工作岗位上找到前进动力,增加医护人员使命感,在工作中再接再厉.对于工作态度散漫、服务态度差、专 业 技 术 水 平 不 硬 的,则 应 该 给 予 及 时 的 警 告 和出发,让其自我反思,自我批 评,加 强 责 任 心 教 育,纠 正 自 身 不 足,要 求 他 们向优秀医护人员看齐,奋勇前行.
2.2.3 改善工作作风,营造出积极 向 上 的 工 作 氛 围 加 强 巡 视 以 及 复 查 工作,相关科室的人员 一 定 要 做 到 足 额 配 置,避 免 由 于 超 额 工 作 带 来 过 大 负担,加强规范化 管 理,对 于 每 一 次 的 质 量 控 制 记 录 进 行 复 查 审 核,确 保 无误[7].借助现代 互 联 网 优 势,通 过 使 用 计 算 机 实 现 质 量 控 制 记 录 管 理 自动化.
2.2.4 优化门诊服务流程,使医疗 服 务 质 量 更 加 规 范 不 断 优 化 门 诊 服 务流程,根据质量管理的相关政策以及指导方针,促使医护人员的配置更加优化,保证每个阶段的医疗服务质量达到既定工作目标,结合患者以及家属反馈的各种信息,为患者提 供 出 更 优 质、便 捷 的 服 务.例 如,完 善 门 诊 咨 询 台服务、张贴健康教育海报、设置各种休息区、张贴指示牌等等.
2.2.5 不断改进完善医疗环节 依 据 门 诊 患 者 特 点,对 医 疗 服 务 质 量 进 行分析,做到全面监测控制医疗服务质量,严格按照质量控制体系的标准对所遇医疗服务的所有环节进行改进,使之不断完善,定时开展质量监督研讨大会,促进各个医疗环节得到完善[8].
2.2.6 建立信息反馈平 台 可 借 助 互 联 网,建 立 微 信、网 站、QQ 等 网 络 咨询服务平台,并由专人管 理.让 患 者 极 其 家 属 可 在 软 件 平 台 上 提 出 自 己 的意见和建议,对医疗服务质 量、医 护 人 员 服 务 质 量 进 行 打 分,借 助 患 者 的 视角发现门诊服务治疗中的不足,并以此逐步改进、优化、完善.
结束语
伴随着医疗体制改革发展 不 断 深 入,人 们 的 自 我 保 护 意 识 以 及 自 我 维权意识都在不断地增强,他们对于医疗服务质量有了更高的要求.为此,医疗单位必须要高度重视患者的需求,从过去传统的服务理念中脱离出来,与时俱进,结合现代人们对于护理服务的需求,在门诊部门中积极构建质量监控分析体系,加强对医疗服 务 质 量 的 监 督 控 制 工 作,优 化 各 项 服 务 流 程,确保服务质量更加科学化、规 范 化,量 化、细 化,从 根 本 上 提 升 医 疗 服 务 质 量, 提升患者的满意度,实现医疗单位的可持续发展.
参 考 文 献
[1] 张晓红.教导对谈 法 在 护 理 质 量 控 制 中 的 应 用[J].护 理 研 究.2016,23 (02):990-993.
[2] 陈文琪,赵佩瑚,严冬梅.护理质量控制与评价[J].实用临床医 药 杂 志.2016,14(02):663-665.
《质量监控分析体系在门诊部的构建与应用》来源：《中国医院药学杂志》，作者：雷 琼。
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