会计研究期刊范文关于通行费征收文明服务的思考

　　创建“畅、洁、绿、美、安、舒”的行车环境一直是银川分局收费工作的服务理念。但少数收费人员还存在使用文明用语不规范、不灵活，面无表情、语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力和目光上的交流，为车主服务的意识不强、服务质量不高的问题。

　　摘要： 随着我区经济发展速度的不断加快，“两区”建设步伐的进一步推进，提供良好招商引资环境的重要性日渐凸显。今年，围绕自治区“主干道路大整治、大绿化”活动的开展，银川分局所属收费站的重要性更加突出，如何提供收费文明服务、树立地区行业形象尤为关键。收费站面向社会，是交通行业的服务“窗口”，树立“窗口”形象、提高收费文明服务质量高速公路收费行业一直秉承的重要宗旨。以下是本人结合多年收费公路管理工作实际谈一点对提高通行费征收文明服务工作的体会。

　　关键词：会计研究期刊,通行费,征收,服务

　　About the tolls levied Service of civilization

　　Gong Tao

　　Highway Administration Bureau of Ningxia Yinchuan Yinchuan, Ningxia 750001

　　Abstract: With the pace of economic development in our region continues to accelerate, "two areas" further advance the pace of construction, the importance of providing good investment environment increasingly prominent. This year, around the autonomous region, "trunk roads major renovation, a large green" activities, Yinchuan Branch belongs toll even greater importance, how civilized service available for a fee, establish regional image of the industry is particularly critical. Toll station for the community, the transport industry services "window", a "window" image, improve service quality highway toll fees civilized industry has been adhering to the important purpose. The following is my toll road management combined with years of actual work a little about civilization to improve toll collection service work experience.

　　Keywords: toll collection services

　　一、影响文明服务工作不到位的因素

　　个别收费人员重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的要求而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，不仅影响收费人员自身的形象，更影响了交通行业“窗口”的形象。

　　外部因素。由于司乘人员素质的参差不齐，部分司乘人员对公路收费行为无法认可，造成征缴矛盾，给收费行业带来负面影响，使收费人员在工作中有负担、有压力，不能百分之百投入到文明服务中，导致文明服务水平无法得到进一步提升。

　　内部因素。收费队伍也存在素质参差不齐的情况，部分收费员存在业务不熟练，主动服务意识不强，服务态度不端正，服务行为不规范的问题，并且在文明服务过程中存在“三缺”的现象，即“服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美”,影响文明服务质量和整体形象;部分收费站设备老化，收费广场、票亭老旧，整体外观形象较差，个别收费站后勤人员配置不够，导致收费员在工作之余额外的进行后勤保障工作，造成工作负担重、压力大、服务质量不高的情况，收费队伍年龄与外省相比较大，精神面貌欠佳，也是造成文明服务水平无法得到提升的重要因素。

　　二、提升文明服务的方式

　　从影响文明服务工作的原因来看，个人认为要加强收费

　　文明服务，可以从以下几点入手：

　　1、将文明服务有层次的、逐级的在收费站进行推广，结合实际、合理布局、统筹规划。

　　结合收费站流量、收费额、地理位置及环境整治主要途径地等实际，以分局为单位成立规范文明服务礼仪队，负责分批培训各收费站10%-15%的礼仪标兵。然后由各站礼仪标兵采取“分班、逐道”对所有收费员进行现场培训。并建立长效化培训机制，将服务培训贯穿收费工作始终。中途可结合各类文明服务主题活动。如：收费技能竞赛、“文明树品牌、服务树形象”、“微笑展风采、靓丽新银川”等主题活动促进文明服务的深入。

　　2、提升硬件设施，提升司乘人员的第一印象，树立良好的站容站貌，建立服务式、温馨式收费站，提升收费站整体形象。

　　广场、车道、票亭设施始终保持完好实用，对老旧设备及时更换，设施的配置以有利于树立、展示文明服务和窗口形象为目标。广场车道干净整洁，票亭外围整齐划一充满行业文化氛围、体现民族文化特色，使司乘人员进入收费站有舒适、温馨、愉悦的心情。

　　3、建设年轻化、高素质的收费队伍，提升收费人员整体水平。

　　一是对收费岗位招聘进行年龄、学历限制，以企业事业单位招聘的形式进行收费员招聘，做到逢进必考，严把学历关，签订短期合同，始终保持收费队伍的年轻化。二是建立长期的收费队伍培训学习机制，首先从坚持定期培训开始，如：开展春季、冬季培训定期培训;其次开展专项培训，如：集中军事化训练、收费业务培训、收费机电维护培训等。

　　4、减轻工作强度、提升工作效率、提高服务质量，对收费站的各岗位人员配置、职工工作时间进一步进行科学化、合理化分配。

　　为确保提高文明服务质量和长效机制的建立、持久，通过增加人手或减少收费员工作时间，如实行“五班三倒” 、“五班四倒”的方式，减轻收费员工作劳动强度。从站区环境上对广场区域较大的收费站增加环境保洁人员2-3名;收费站后勤管理上按收费站总人数5-8%的比例增加资料整理、内务管理、稽查考核、协调配合、服务保障等的管理人员，减少收费班组和班长的工作量，确保全身心的投入到收费业务和服务中去，确保站级文明服务质量的提升。

　　5、提供高层次的展示平台，开展各类以文明服务为主题的竞赛活动，在收费队伍中形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

　　提供良好的展示平台，开展以文明优质服务为主题的劳动竞赛活动，详细制定实施方案、倒排进度。建立站级收费服务标兵团队，采用末尾淘汰的方式进行定期的评选更替，并组织文明服务礼仪队到各站进行驻站培训，并加强对文明服务礼仪队的待遇倾斜，促使收费人员人人想当、人人争当的良好氛围。

　　6、强化收费队伍思想建设，提高收费队伍整体水平。

　　加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。对造成文明服务“三缺”现象分析得出，要强化收费人员对文明服务工作重要性的教育，定期开展形式多样的学习、培训活动，从思想上、理念上强化收费人员的服务意识，从而提升文明服务水平。

　　7、营造服务氛围，打造服务品牌，加强收费企业文化。

　　打造自己的服务品牌，在服务水平、服务质量、服务理念上形成自己的企业模式，借鉴同行的管理模式，拓展文明用语，延伸文明服务。收费站可以通过人员优化组合，把优秀收费员有意识地组织到一起，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。

　　8、创新思路，更新观念，创立管理就是服务理念。

　　“认真就是能力，落实就是水平”，把文明服务作为职工必须履行好的首要责任。收费站管理人员更要服务一线，对员工生活上多关心，工作上多帮助，思想上多引导，及时解决车道上出现的突发事件。培养出复合型人才，带出过硬队伍，通过检查考核潜移默化中推动各项工作向更高服务水准迈进。

　　综上所述，收费站作为服务性行业，提高文明服务，这是适应社会进步的需要，也是企业自身发展的需要。将优质文明服务贯穿于工作之中，为社会提供全方位、多层次的优质文明服务，打造宁夏对外开放的良好形象，对我区内陆开放型经济试验区、综合保税区的建设和自治区“主干道路大整治、大绿化”活动至关重要，通过对收费文明服务的提升，使我区的高速公路成为文明之路、振兴之路、富强之路。

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