大数据与电子商务环境的客户关系管理

　　随着电子商务时代的不断深入发展，各企业的客户管理方式有着一定的变化，各行各业中对于线上的一些组织投入的资金比较大。同时，因为消费者消费理念的不断变化，传统的客户管理方式已经不能满足现阶段的消费需求，更加不能满足当前电商发展的趋势。所以，基于大数据以及电商这一大背景下，可以采取一定的方式进行客户管理工作的创新。

　　1存在的问题

　　1.1认识不足

　　客户不光是指企业现有的客户，还包括一些潜在的客户。对于现成的一些客户，必须要维持其关系，对于一些潜在的或者其他的客户，要采取一定的措施进行挖掘。现阶段大多数企业只把关注点放在现有的客户之上，而没有关注到潜在客户所具有的巨大利润。还有部分企业认为客户关系只包括顾客的购买行为，但真正意义上的客户关系则是指不断地拓展新的客户，同时要做好与老客户的关系维护工作。

　　1.2忽略客户心理

　　企业在进行客户关系管理时可以依据相关的数据进行管理工作，但是在实际管理工作中，有许多企业过分的关注数据，而忘记了客户关系管理中最重要的便是服务。要有以人为主体的服务理念，而不是过多的关注死板的数字。进行客户管理工作时，更多的是要分析客户的行为，数据只是起到一定的帮助作用。

　　1.3创新不足

　　有许多企业在进行具体的服务时，缺乏更加个性化的服务。还有一些企业虽然做到了个性化的服务，但是其服务还是不够创新，只有服务形式比较个性，但是服务带给客户的满意度并不是很高。当前，许多大规模的企业往往太过于重视企业的产品，而忽视了建立企业与客户之间的良好关系。特别是在一些销量较大的企业中比较明显，但是这一行为势必会对其长远发展带来不利的影响[1]。

　　2策略

　　2.1利用大数据进行

　　对于客户进行相关的管理工作是大数据，能起到十分重要的两点作用:首先，它可以帮助企业进行客户精准的定位。大数据所具备的独特收集技术可以对相关客户的资料进行大量的收集，并且自动分析。依据不同消费者的偏好，对其进行相应的分类。同时这些数据还可以发现该消费者的忠诚度。商家则可以利用这些精准的数据,来针对不同的客户提供不同的服务和产品。还可以对于一些老顾客实行相关的优惠政策,加强老顾客的忠诚度。对于一些潜在的客户可以做好售前的咨询工作,并且可以尝试进行产品试用.其次，可以应用大数据来针对客户进行一些更加个性化的服务，通过对于不同客户的消费行为以及历史，进行科学的分析。商家在进行服务和商品的提供时可以充分掌握消费者的习惯和喜好，从而提供更加具有针对性的个性化服务。

　　2.2加强营销

　　在网络的大环境下，消费者能够利用多种途径来掌握企业的相关信息，所以这导致企业每天的到访量十分高。那么，企业就可以根据这些访问客户的资料进行一定的筛选工作。根据他们访问的平台，来发掘出这些客户的具体需求，然后再进行相关的数据统计，在这些客户中挖掘出自己的目标客户。因为当前网络的干扰性也比较大，所以企业一定要具有其自身的独特个性。有效的结合传统的销售渠道和创新的营销手段，来做好企业的营销工作。除此之外，还可以将重点放在互联网销售中，通过大数据发掘更多客户。除了进行外部的宣传活动之外，还必须要加强企业电商网站的设计工作，以吸引消费者[2]。

　　2.3注重反馈

　　企业在进行经营时，一定要关注到信息的反馈。在客户管理这一项工作中，信息反馈主要包括两点内容：是消费者在对企业的产品和企业本身了解之后，或者在使用相关产品之后而提出的一些建议和要求。这些意见能够使企业更加准确地找到自身存在的一些不足，并且了解到客户对于其的要求。在当今网络环境下，企业可以设置一个相关的交流平台，引导客户畅所欲言地发表自己的观点。这是一种比较主动的客户反馈方式，能够使客户有一种主人翁的思想，这样他们就能够更加真实地反映出自身的想法。而这些想法便是企业最宝贵的财富，能使他们掌握消费者最需要的东西，然后制定相应的发展计划。

　　3结束语

　　企业的主要收益便是来自消费者，他们不光给企业带来了一定的经济效益，同时也对企业的发展起到了免费的宣传作用。电商和大数据的不断发展，给企业带来了更多的机遇，同时也面临着相关的挑战。企业在不断的发展中必须意识到客户管理的重要作用，充分利用当前的大数据和网络资源做好客户的管理工作，提高企业自身的竞争力。

　　参考文献

　　[1]张娜.电子商务环境下商业市场营销模式探讨[J].黑河学院学报,2018(2):60.

　　[2]王岩,袁泉.电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略研究[J].现代商业,2017(36):28.

　　《大数据与电子商务环境的客户关系管理》来源：《农家参谋》，作者：朱晶

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