医学护理论文实施主动服务提高门诊患者满意度
发布时间：2013-12-06 15:55所属分类：临床医学论文浏览：1次加入收藏
门诊部门是一个医院的重要的组成部分，就像是一个门面一样，由于患者来医院就医时，首先进入的就是门诊，因此门诊工作的好坏成为了患者评价一个医院工作质量的好坏的首要因素[1]。为有效的提高我院工作质量，首先对门诊护理工作进行调整。通过对门诊工作人员
门诊部门是一个医院的重要的组成部分，就像是一个门面一样，由于患者来医院就医时，首先进入的就是门诊，因此门诊工作的好坏成为了患者评价一个医院工作质量的好坏的首要因素[1]。为有效的提高我院工作质量，首先对门诊护理工作进行调整。通过对门诊工作人员进行培训后，门诊患者对于门诊工作的满意度明显提高。以下为具体报道。
【摘要】目的：研究提高门诊护理工作服务的主动性对于患者的满意度的提高。方法：自2012年6月开始至今加强对门诊服务工作的自主性，加强护理人员的责任意识，对护理工作人员进行加强培训。与2012年1月至2012年6月期间患者对护理工作的满意度进行比较。结果：通过加强对护理人员的培训后，门诊患者对门诊护理的满意度明显提高。结论：通过加强护理工作使护理工作更加规范化、主动化、人性化可以明显的提高患者对门诊护理质量的满意程度。
【关键词】主动服务,门诊,满意度
1资料与方法
1.1临床资料
调查2012年1月至2012年6月期间对患者进行问卷调查。从2012年6月开始对门诊护理人员集体进行培训，培训的主要目的是培养护理人员的责任感与主动性。培训目标是门诊的护理人员40名，这些护理人员均为20-40岁的女性，职称：主管护师有15名，护师有10名，护士有15名，学历：本科有5名，大专有25人，中专有10人。对这些护理人员进行培训后，在安排这些护士到指定的岗位进行工作，统计出实施后的护理满意度与医疗纠纷投诉比例，进行比较。
1.2方法
制定适当培训体系：由于护理工作人员的受教育水平不同，因此对于不同学历水平的护理人员进行不同的培训教育，针对有个别方面不足的护理人员则要针对不足之处进行特别的培训。
保持门诊就诊秩序：门诊工作人员要尽量保持门诊的清洁卫生，是患者在就诊的时候尽量适应环境，配合医生的问诊工作。现代化科技的发展也可以为患者提供合理便捷的就诊服务。完善门诊叫号系统，嘱咐患者按照以定的就诊秩序就诊，避免出现插队、混乱的现象。在门诊的各楼层明确标记出诊室、各个彩超室、电诊科、化验科、放射线科等位置。有效的减少患者寻找目的地的时间。
端正服务态度：制定培训计划时要首先对护士的礼仪仪表进行培训，作为护理人员一定要明确自己工作的主要任务，要明确记住作为护理工作人员的护理规范服务守则[2]。积极主动的为患者提供服务，由于患者在就诊时会有焦急的情绪，因此，来到医院之后会对医院的环境感到陌生，此时，就需要护理人员主动帮助患者，耐心为患者进行疑问解答，同时，尊重患者的人身权利。
严格执行规范化操作：门诊护理工作人员在进行护理工作时一定要细致、耐心，为患者进行医疗操作时，如穿刺时要做到一步到位，避免重复操作，增加患者痛苦。给患者输液时要做到“三查七对”，明确注射药物与输液患者是否匹配，以防止出现差错，避免医疗事故的发生。
1.3疗效判定
比较实施前（2012年1月至6月）与实施后（2012年6月至今）在医院门诊部进行评价与投诉的具体情况，对得到的数据进行统计学分析[3]。
1.4统计学分析
本次实验数据采用SPSS12.0软件进行统计学分析，其中计量资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p<0.05为差异有统计学意义。
2结果
通过分析结果可以显示：实施制度之前，门诊患者对门诊服务的满意度为84%，实施制度之后，门诊患者对门诊服务质量进行评价的满意度为94%。查询门诊投诉记录，发现自2012年1月至2012年6月期间投诉比例占总的就诊比例的25%，自2012年6月至今，门诊投诉比例占总就诊例次的7%，比较具有统计学意义（P<0.05），见表1.
3讨论
随着社会的快速发展，人们对于各个服务项目的服务质量的要求越来越高。而医院是人们生活之中必不可少的一部分，医院的服务质量与医疗水平备受广大群众的关心，门诊作为医院与患者沟通关系的重要枢纽，其工作质量也成为了就诊患者评价一个医院工作质量的重要参考指标[4-5]。因此，各大医院越来越重视患者们的要求，而门诊的规章制度也随着患者的要求越来越严格，门诊的服务重心渐渐转向了“患者”，工作原则也转向了“患者满意”为前提。而实施主动护理的态度对于患者的要求可以尽量的满足，有效的减少了不必要的纠纷的产生。
由于门诊的患者流量远远大于住院部的患者流量，因此，门诊工作量也远远大于住院部的工作量，大量的工作室护理人员时刻处于紧张焦虑的状态，长时间的工作也使工作人员的出错频率增加，因此，合理安排好门诊工作人员的工作制度对于减少不必要的医患纠纷起到了很大的作用[6]。在这种时候，不止需要门诊工作人员的高度关注与谅解，也需要患者们的体谅与理解。只有双方互相理解体谅，才可以有效的减少矛盾纠纷的产生。作为医务人员，也应该时刻要求自己，用严格的制度规范自己才可以有效的提高工作效率。
参考文献
[1]廖红.实施主动服务提高门诊患者满意度[J].中国卫生产业，2012，（8）：245-247.
[2]肖建明.实施主动服务提高门诊病人满意度[J].中国伤残医学，2010，18（1）：312-313.
[3]秦艳民.培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度[J].中外医疗，2010，29（1）：397-398.
[4]郭春燕.主动服务在小儿输液巡回中的观察[J].医学信息（下旬刊），2011，24（9）：657-658.