浅谈如何创建供电企业营销服务品牌

　　刘中飞孙惠斌刘艳艳刘中元

　　国网安徽省电力有限公司临泉县供电公司236400

　　摘要：随着我国加入WTO，社会对电力行业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求更趋强烈。国家电网公司和发电公司的成立，电力营销市场的竞争更加激烈。供电企业要想在市场竞争的浪潮中立于不败之地，就必须牢牢把握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。供电企业必须用CRM营销理念，改善客户关系，高客户满意度，重组、简化业务流程。创建具有行业特色的服务品牌，才能树立供电企业新形象，才能从容应对已经到来的激烈竞争。

　　1创建服务品牌是供电企业发展的客观要求

　　1.1用服务品牌获得市场品牌对一个企业来说，其重要性是不言而喻的。

　　1.2服务品牌可以创造价值，电作为商品，其价格可以分为发电价格、输电价格和配电价格。因而，从经济学的角度来看，服务能够创造价值。

　　2创建服务品牌，树立“以客户为中心”的企业文化理念

　　2.1要创建服务品牌，首先要管理创新，客户的需求是企业生存之本，满足客户的需求，需要供电企业内各部门间的相互协调配合，如果一个环节出了问题，就无法满足客户的需求。

　　2.2以市场为导向，树立正确的服务价值观，根据市场变化和客户的需求，建立了一站式服务机构，方便客户**手续;针对大客户实施“电力客户代理制”铺设用电绿色通道，帮助企业，方便企业，并制定了管理办法，以服务方式强化服务意识，树立发展观和服务观。动员一切力量，确保电量增长充分利用电价优惠政策，抓住市场机遇，以质量和服务来获得市场，探索出一条适应电力市场的营销之路。不断推进服务体制创新，最大限度地为客户提供满意的服务。电力抢修故障能10分钟到达故障现场的决不45分钟到达;修复的电力设施保证短期内不重复修理;现场服务文明守纪，对外树立良好的公众形象。以积极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报和意见、建议，并虚心地接受，诚恳地改正，使我们的各项工作更加完善。多为客户考虑、尊重客户选择，让客户从被动接受转变到双方互动，是我们服务水平提升的一个标志。

　　2.3强化监督管理，建立健全制度

　　要想创建供电企业服务品牌，必须建立科学完善的管理制度，依靠制度处理日常事务。同时还要有严格的监督管理体制，来确保相关制度的贯彻落实。从上到下，逐级建立了党政一把手总负责，分管领导亲自抓，业务部门具体负责，全员参与的纠风和行风建设领导体制和工作机制。建立严格的行风考评体系，按照“三不放过”原则，严肃处理在电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，即违规者不受到处理不放过，未对相关人员进行教育不放过，未针对违规现象暴露出来技术和管理上薄弱环节制定整改措施不放过。从而有效地提高职工的优质服务意识，保证优质服务工作的顺利开展。

　　3诚实守信、认真履行职责

　　3.1做好工作中的每一件事，增强企业与客户的亲和力，创建服务品牌和保持服务品牌都离不开“实力”二字。

　　3.2依法经营，规范的服务电力设施的产权界定，决定了我们的服务边线，优质服务过程中的电力涉法问题不容忽视。我们目前的优质服务频繁出现超越服务边线问题。这主要是由于：一是，客户对电力设施的产权界定不清。二是，缺乏基本的用电常识。同时充分利用各种媒介加大电力常识的宣传和教育工作。在依照法律规定的前提下，做好每件服务工作，才能创建企业的服务品牌。

　　4创建供电企业服务品牌必需符合信息时代的发展要求

　　4.1创建服务品牌必须依靠科技创新。信息产业时代的到来，人们对服务品质的要求越来越高，停留在我们前几年优质服务活动中宣传的那种“门好进、脸好看、话好说”的服务标准上已经远远落后于时代发展的要求。供电质量上要求安全、可靠、连续。供电企业要想满足客户的上述要求必须依靠科技进步，用高科技平台打造服务品牌。实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。改革现有的服务方式、服务流程、服务标准，将电话呼人、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、咨询查询、投诉举报等各个服务环节统一纳人流程管理，形成一个有机的服务整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、管理决策等支持系统，对外提供高效、通畅、快速的服务。

　　4.2电力呼叫中心的建立为提升服务水平，满足客户一要求提供了保障电力公司在系统内开通统一的供电服务电话“95598”，建立电力呼叫中心。

　　4.3强强联手，打造共生共赢的服务平台。供电企业除引入先进的科学技术来提升服务质量外，还要充分的利用公众网开展电力信息数据传输，使电力生产经营与信息领域的前沿技术相结合，建设区域性局域网络进行数据通信，为准确无误地传输反映电力配、变电线路，客户等用电参数提供广阔的应用空间。随着生活水平的提高，客户对供电可靠率要求越来越高，建立完善110报修服务体系势在必行。

　　结束语

　　总之，供电企业必须用CRM营销理念，改善客户关系，提高客户满意度，重组、简化业务流程。创建具有行业特色的服务品牌，才能树立供电企业新形象，才能从容应对已经到来的激烈竞争。

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