基于人性化管理的旅游酒店管理路径分析

　　近些年，在社会经济体系的不断推动下，出现了许多高品质、高服务的酒店，很多酒店行业的服务品质是很多其他行业所没有的。旅游酒店属于服务型行业，所以旅游酒店的经济效益均来自服务质量，因此，在大力发展旅游酒店的同时，需进一步提升酒店服务质量，为客户提供高标准的服务之外，对于酒店内的员工也应当进行相应的培训，并且保证满足客户所需，使客户能够购买或者体验到高品质的产品及服务。众多管理理念中，人性化管理已经被很多酒店管理者熟知并且运用，采用人性化管理模式不仅可以提高客户满意度，对于员工工作积极性也有非常好的带动作用。

　　一、何为人性化管理

　　人性化管理方式近些年来被不断运用到了各个领域，其主要是以人性为基本原则，作为最基础的管理方式，管理者进行管理时应当以人为中心，所有的相关活动均以调动人的积极性、主动性实施，在具体的管理工作中，需要充分地做到理解人、尊重人、以及信任他人，对待员工应当给予全方位的关心和爱护，使员工即使在工作中也会有一定的归属感和价值感。人性化管理定义主要分为两个方面：一方面是对于人内心的情感管理，人性的情感世界拥有可塑性、稳定性等特征，其最主要含义便是善于激发员工的积极性、对于消极情绪及时进行消除，管理者对待下属提出的要求应当予以最起码的尊重;另一方面便是当酒店需要决策某些事情时，可以积极安排员工一起参与，广泛听取员工的意见，善于在工作中发现人才，给员工不断磨炼自我的机会，这种管理形式对于决策的正确性以及员工的职业素养可以做到有效提高，更利于决策的贯彻及实施。由此可以看出，将人性化管理方式运用到酒店管理模式中对于酒店未来发展有着良好的推动作用，酒店作为服务行业，经常面临不同类型的客户，所需要服务的项目内容也非常多。

　　二、目前各旅游酒店管理现状

　　通过对目前旅游酒店行业的调查情况来讲，现在大多数酒店管理模式还停留在如何为自己的酒店获取人才、如何通过高薪来获取相关人才、过于注重通过酒店经营角度来对待员工，却容易忽视员工的内心感受，在人性化管理方面有许多欠缺，具体表现如下：

　　(一)对待员工缺乏信任，内部管理机制不够完善

　　没有给予员工足够的信任几乎是每个酒店首要需要解决的问题，旅游酒店行业亦如此。大多数时候，管理者对员工的态度经常会带入个人主义色彩，过于注重员工的缺点，对员工时常存在怀疑的心理，员工办事稍微有点不足之处，便会严厉训斥甚至处罚，缺乏对员工的聆听，致使人心涣散，工作态度更为消极;另外，酒店的用人体系、管理制度不够完善，导致人员流失率较高，而且有很多酒店在进行人才招聘时过于注重年龄及外表，即使已入职的女性员工到了适婚或者适育的时候也很会容易被辞退，这便会导致错失很多优秀员工。

　　(二)对待员工缺少专业性的培训及最基本的关心

　　酒店对于员工的培训大多都比较注重对于新员工入职前的培训，但是对于入职后老员工的培训却很少，对于领导人才方面的培养几乎没有，这对于员工而言无法看清自己的未来发展方向，长此以往对待工作便会出现消极、烦躁等情绪，同时也会加剧人员流动现象，另外，由于酒店对员工缺乏必要的培训，导致大多数员工职业素养不高，长此以往会对酒店未来的发展受到很大影响。在大多数的酒店管理理念中，管理人员与工作人员缺乏沟通，管理人员过于重视工作人员的表现而缺乏了对员工必要的关心，没有做到及时了解员工心理。

　　三、如何有效地针对旅游酒店实施人性化管理

　　(一)推行“以员工为核心”的酒店管理理念

　　在酒店的管理及运营中，最关键的便是为客户提供高效、优质的服务，其中以员工为主体，管理中需要对员工实行科学的管理方法，在优质的管理方式之下提升酒店服务质量。比如，可以在酒店管理制度中设置综合评价管理，评价管理中包括：客户对员工的评价，员工对领导的评价，领导对员工的评价及员工之间的评价。综合评价管理体系可以对员工的升职降职提供有力的依据。安排一个月一次的选拔制度，对于管理层不合格中可以保留一个月的观察期，观察期内未有改善可以做降职处理，在员工中选取优秀员工给予任命的机会，如此可以在一定程度上加强员工整体职业素养。另外，员工作为酒店服务的直接提供者，酒店管理者应当制定科学合理的规章制度，为员工优秀的发展平台，无论是新老员工都应当注重培训，注重对人才的培养，多为员工创造学习机会，将民主管理与教育培训相结合，深入基层，了解员工的真实想法，员工提出自己的想法建议时，管理者可以适当予以肯定，只有使员工感受到价值感及存在感，才能使酒店的服务质量得到保障。

　　(二)增强人性化服务内容

　　由于每位客户的需求不一样，对酒店提出的服务要求也不一样，但是酒店不可能百分之百地满足所有客户。因此，酒店可以为游客建立个性化服务，尽可能在最大程度上满足客户的需求。在具体的实施过程中，要以旅游项目为起点，为前来住宿的游客提供旅游路线、休闲娱乐场所等信息，酒店可以为此设立专门的部门为游客服务，专业的人员对游客具有针对性的服务从而做到个性化服务，同时针对不同游客的需求为其制定属于自己的个性化旅游方案，以增强酒店的服务内容，从而促进人性化服务在旅游酒店中的发展，提升游客对酒店的满意度。比如，大多数来此的客人都是从外地赶来旅游散心，有的客户对当地的美食比较感兴趣，便可以帮助其安排在此方面比较熟悉的导游带着客户主要以品尝美食为主;有的客户对当地的风土人情很好奇可以安排对当地特色都比较了解的导游进行介绍游玩。为了做好专属客户的私人定制服务，酒店方可以与导游团合作共同为客人提供优质服务。此外，因人们的消费水准、消费理念都早已在经济水平的推动下潜移默化地发生了改变，人们对于食品安全的健康也愈加重视，在实行人性化管理的同时，在国外已经有很多旅游酒店推行了绿色管理模式。虽然我国对于酒店的绿色管理模式还处于初级萌芽阶段，但是按照目前的情况来看，绿色管理是时代发展的必然趋势，其绿色酒店的数量也在逐渐上涨中。基于此，既满足了市场所需，能够带来更多的效益，又为自己的酒店在市场竞争中树立了良好的形象，可以为自己的酒店在市场中争得了一席之地。

　　(三)重视企业文化、加强员工凝聚力

　　对酒店进行人性化管理的同时，酒店领导层应当注重酒店文化的建设，促进员工之间的团队协作力。因此，加强酒店企业文化的建设，以此来激发员工的积极性及创造力，各酒店可以结合自身情况的不同，创造一个属于自己酒店的企业文化，既可以使员工能够遵守酒店的规章制度，又可以让员工在工作中实现自我价值。建立酒店特色文化时，需要重视对员工潜力的挖掘，可以进行内部优秀员工选拔的方式相结合，提升员工对酒店的信任感。在物质文化建设方面，酒店管理层可以将网络与企业服务、经营理念等相互结合渗透，逐渐地对其进行深化，促使各旅游酒店形成独属于自己的企业文化，能够做到为员工提供和谐的工作氛围才能真正做到“以人为本”的人性化管理理念。

　　(四)建立健全的酒店规章制度

　　要想使酒店的发展蒸蒸日上，首要便是制定合理、规范的酒店管理制度。进行人性化管理模式需要建立在科学、可行性高的基础之上，属于高层次的管理目标。在过去传统的酒店管理模式中，过于注重酒店本身发展管理，忽略了员工在酒店内的重要性，而人性化管理方式，是要员工将规章制度内化，员工按照相关规定完成自己职责的同时，也能够享受到应有的权益，才能够真正地将酒店文化完美地落实到具体工作中。其次，在制定酒店规章制度时，要结合自身酒店的发展情况，岗位要求等因素制定符合自身酒店的规章制度。以确保制定的规章制度科学合理，员工可以自愿遵守，制定规章制度时可以选择几位优秀员工一起参与讨论，将制度化管理与人性化管理完美结合。

　　(五)加强酒店工作人员的人性化管理意识

　　酒店对员工进行培训时，主要可以通过两方面进行：一方面是通过培训将人性化管理意识向员工传达到位;另一方面则是经过对于专业技能的培训帮助员工在工作中实现自我价值。酒店运用人性化管理模式不仅仅是管理层人员需要做的事情，更要把这种理念渗透到每一位员工中。此外，在工作中每一位员工都会有不同的需求点，运用合理的培训方法使员工在工作中对自己的个人价值能够有清楚的认知，让员工明白自身价值与酒店的发展息息相关，使员工的思想得到升华。

　　四、结束语

　　综上所述，酒店的竞争逐渐进入白热化阶段，酒店想要自己在市场中占据长效的竞争力，必须重视自己酒店内部的管理。改变传统的酒店经营理念，重视员工身心，尊重、信任员工，让员工即使在酒店工作也可以拥有归属感，做到以人为本、追求个性化的服务与管理模式，优化酒店的规章制度建立独属自己的酒店文化。全面实施人性化酒店管理模式，如此才可以在激烈竞争的市场中占有一席之地。

　　参考文献：

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　　[4]段红娇.基于人性化管理探析旅游酒店管理的路径选择[J].旅游纵览(下半月),2014(06):105+107.

　　《基于人性化管理的旅游酒店管理路径分析》来源：《大众投资指南》，作者:邓婉琦

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