打造5A精品，构筑诗画天堂

　　瘦西湖风景区是历史文化名城扬州的重要对外窗口，国家重点风景名胜区蜀冈——瘦西湖风景名胜区的核心和精华部分，中国著名的湖上园林。2006年12月，瘦西湖及扬州历史城区进入中国世界文化遗产预备名单重设目录。2009年被中央文明办、住房与城乡建设部、国家旅游局联合授予全国文明风景旅游区。

　　随着扬州全力推进旅游名城建设、打造第一旅游目的地步伐的加快，作为扬州旅游最具吸引力的品牌景区和市委市政府精心打造的旅游主板块，瘦西湖正按照“国内一流，国际知名，融人文、生态、休闲为一体”5A精致景区的目标，进一步做大做强、做精做细、做优做美，真正将瘦西湖真正构筑成诗画天堂。

　　以5A创建标准为牵引，在基础设施建设上力求新突破。5A是一套规范性、标准化的质量等级评定体系，其要求比4A更高，评定更细致，更加注重服务的人性化和管理的细节化。我们按照世界文化遗产的保护要求和风景区的统一规划，实施好景区的综合保护工程，做好景区内古建筑的维护保养和基础设施建设;紧扣创建标准和评定细则，抓好旅游交通设施、游览服务功能、旅游安全保障、环境卫生管理、邮电通讯服务、旅游购物功能、景区综合管理、景区资源和环境保护等工作的进一步完善。景区景观更加优美，配套设施更加精致完善，整体环境更能体现文化个性。

　　新建万花园，总占地1000余亩，分两期推进。一期于2007年建成开放，二期于今年4月正式开放。万花园新景观与五亭桥、小金山等瘦西湖历史景点交相辉映、相互交融，实现了无缝对接，景区的游览面积在原有基础上扩大了一倍，同时恢复了清二十四景中的石壁流淙、锦泉花屿等历史景观。新加坡著名规划大师刘太格在参观万花园后，给予了“不大不小，不多不少、不胖偏瘦、恰到好处”的高度评价。

　　以优化服务为保障，在内部管理机制上力求新突破。争创5A级旅游区需要精细的管理和优质的服务。我们践行“以人为本”的宗旨，完善“为游客服务”的功能，强化景区景观和文化两种个性，全力打造瘦西湖导游、船娘、水上旅游等特色旅游产品和服务项目。

　　导游是旅游服务中的重要环节。景区拥有一支百名导游员队伍。坚持抓好导游队伍建设，加强对导游员的培训和考核。定期开展历史文化、接待礼仪、普通话、外语导游、才艺培训。编写有针对不同层次游客及春、夏、秋、冬四季变化的导游词，统一了英日文导游词。为了充分调动导游工作学习的积极性，推出了具有创新意义的导游星级评定制度，每年评定一次，等级能上能下、收入随星级变化，增强了导游争先进位的意识和实现人生价值的激情。导游队伍中还涌现出一批双语人才，她们能娴熟地用英语、日语等语种向外宾讲述瘦西湖的故事。景区多名导游参加全国、省、市各类大赛获奖，导游接待工作多次受到省委、省政府的好评。导游班先后获得“全国青年文明号”、“全国三八红旗先进集体”等殊荣。

　　船娘服务不仅是历史上瘦西湖旅游的亮点，更受到现代游客的欢迎。景区对摇撸船只进行了改造，对船娘进行了“摇船、导游、唱扬州小调、游泳、简单英语会话”的“五会”技能培训。随着大学生船娘的加盟，瘦西湖船娘的服务品牌更响，湖面上船娘们一边纤手摇橹，一边唱扬州小调的场景，令游客感到山美水美人更美。

　　建立健全规章制度。坚持以制度管人、以制度管事。出台和完善了所有窗口服务班组的规范服务程序，修订考核细则，并汇编第二版《员工手册》，每一位员工必须严格遵守，并与职工的收入挂钩。做到员工的“一言一行，有据可依;一举一动，有章可循;每项服务，有责可考”。

　　加大服务考核监督。景区在各主要出入口公布旅游投诉电话，设置游客意见箱，接受游客和社会监督。在游客集中的徐园、熙春台等处设立游客咨询投诉受理台，提供游、住行、购、娱一站式服务。通过窗口班组发放征求游客意见书、组织神秘游客暗访、聘请服务管理质量义务监督员等方式，及时发现景区在服务、管理、环境、设施、安全等方面存在的问题，每月召开一次改进服务质量联席会议，确保来自游客的点滴意见，迅速转变为改进服务质量的实际行动。

　　提升员工整体素质。加强全体员工业务技能培训。根据不同岗位的要求和工作中存在的问题，每年有针对性地组织夏季职工技能培训，冬季举办“爱我景区”主题教育系列活动。参加人员覆盖到所有员工，培训内容包括安全、管理、服务、统计、营销、绿化、环保等景区工作所涉及的各种知识。对每名员工建立培训档案。

　　营造放心消费环境。景区内所有的经营活动都立足于“服务于游客”的宗旨，走特色化、品牌化经营之路。加强经营班组商品质量、价格、食品卫生的检查，景区内商品价格与超市价格接轨，改变“旅游景区商品价格高”的状况，让游客在景区消费放心、舒心。实施“让游客把瘦西湖带回家”工程，开发了树叶画书签、瘦西湖风光剪纸、瘦西湖长毛绒玩具等一批具有景区特色、深受游客欢迎的旅游纪念品。

　　推行物业化园容绿化管理。彰显景区绿化个性，引种水生植物，营造滨水植物景观，使景区的绿化更加生态化、个性化、精细化。

　　精心做好旅游功能国际化配套系统。全面实行无障碍化服务，对景区主要通道、游步道、厕所进行改造。景区所有旅游厕所要达到建筑外形体现古典园林建筑风格，内部设施达到《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准四星级以上。规范标识标牌。根据ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系要求，按照国际通用标准对景区所有景点标识牌、景点介绍牌、公共信息指示牌、导游全景图、导览图等进行了调整和更新，做到中、英、日、韩文对照，图文并茂。所有牌示的材质、色彩与景观协调，制作精致、美观大方、维护保养良好。

　　建立和完善旅游国际化服务体系，引进专业人员，按照不同地域、不同国家游客的思维方式，有针对性的做好形象宣传和服务。对景区内所有窗口服务工作人员进行涉外礼仪培训，提高景区接待服务水准。完善游客服务中心为外宾服务的功能，设立专职人员，提供信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息等系列服务。完善景区外文网站，发挥好互联网的宣传功能，实行多语种电脑触摸屏旅游信息查询和网上旅游预订、外币支付服务。

　　以打响品牌为重点，在市场营销上力求新突破。整合扬州园林景区的营销资源，创新机制，抱团出击，形成合力，做大做响瘦西湖品牌。做到抓住重点，突出特点，形成亮点。抓住2010上海世博会举办的契机，提前抢入市场，采取多种方式进行叠加宣传，按照不同地域、不同国家游客的思维方式，充分发挥各种媒体的优势，做好全方位、立体地形象宣传，全力推广“诗画瘦西湖”品牌形象，扩大瘦西湖在国际国内的知名度和美誉度。采取灵活有效的营销政策，抓住传统客源市场，强势出击潜力客源市场，积极开拓境外港台、日韩及欧美市场，吸引境外游客大幅度增长，保持游客量持续上升的良好势头。

　　以文化活动为载体，在自身特色塑造上力求新突破。按照5A级旅游区要求，精心策划和包装节庆活动，举办主题鲜明、特色突出的游园活动。以万花园为载体，高水平做好扬州市人民政府与中国花卉协会举办地中国扬州万花会的各项活动。挖掘景区文化，策划编排演出富有景区独特文化的大型室外演出。持续举办迎春花展、烟花三月赏花游园会、荷花展、金秋赏花游园会和金秋菊展等园事展览活动，不断丰富内涵，精心策划，宣传包装。组织丰富多彩的以花卉为主题的趣味游园活动、演出展览活动、知识普及活动、赛事评比活动，营造浓郁的花卉氛围，全方位展示花文化，提高游客的参与性、互动性和文化体验。推行瘦西湖文化解读工程。针对各景点自身的文化特征，进行深度挖掘和包装，更好地展示盐商文化和历史文化。定期邀集作家相聚红桥修褉景区，将此活动打造成为国内有影响的文化活动。

　　以分类指导为手段，在合力创建上力求新突破。加强协调，积极做好创建的与上对接工作，主动与国家、省市旅游局的沟通和联系，邀请权威人士来指导创建工作;做好创建信息的上报工作，使国家旅游局能及时了解到景区的创建工作动态;加强与市直各部门、单位的协调配合，争取各有关方面的配合支持，形成合力;认真做好创建汇报材料的制作和档案的整理，抓好评审前细节工作的强化完善、整改提高，力争在国家旅游局现场评审检查中硬指标不失分、软指标得高分、特色项目多加分。

转载请注明来自：http://www.yueqikan.com/lvyoulw/3946.html